如何面對客訴

November 3, 2016

#每日國外社群新知  #如何面對客訴

 

經營電商或社群,難免會遇到客訴與抱怨
而面對不同類型的消費者,則有不同的因應之道:

☞溫和型
這類型的消費者因為不想成為麻煩,常常會避免提出客訴或抱怨,即使他們內心有所不滿,當下也不會表示。據統計91%不滿意的消費者都是屬於這一型,必須特別注意,要與他們保持溝通,不要沒收到客訴單就因此鬆懈

☞激進型
順從溫和型的相反,不滿會立即表示,而且通常不接受藉口。面對這類型的消費者,可以試著降低姿態,禮貌誠懇地傾聽、有條理地進行解釋,切忌情緒不要也跟著高漲,才不會讓事態更嚴重

☞熟客型
這種消費者可能是忠誠的常客,消費了不少金額,因此要求得到更好的殺必死,面對這種狀況,首先必須了解顧客的需求、問題的細節,最重要的是要當下立即解決

☞凹折扣奧客型
客訴或抱怨往往不想了解你們要怎麼解決,只關心能不能ㄠ到折扣或贈品,面對這種的要小心,不能被牽著鼻子走,理性回應必要時拿出證據或資料佐證,以免讓他們得逞獲得不應得的額外服務或贈品

☞不斷抱怨型
好像永遠不會有滿意的時候,不斷能找到點抱怨、客訴,對於處理人員來說可能會有挫折感,不過跟奧客型比起來,儘管他們會一直跑來抱怨,但算是忠誠度高的顧客,對於良好的客訴處理態度,是樂意去接受的,往後還是有再次消費及推薦其他人消費的可能性

不論被哪種類型的消費者客訴,都必須認真去看待
雖然大家都想避免被客訴,但換個角度想,能夠更了解消費者需求、發現自己的缺失與不足,或許也是提升產品以及企業形象的機會!

 

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圖片及文章來源:

http://www.socialmediatoday.com/social-business/5-most-common-types-customer-complaints-and-how-handle-them

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