如何面對客訴
經營電商或社群，難免會遇到客訴與抱怨 而面對不同類型的消費者，則有不同的因應之道：
☞溫和型 這類型的消費者因為不想成為麻煩，常常會避免提出客訴或抱怨，即使他們內心有所不滿，當下也不會表示。據統計91%不滿意的消費者都是屬於這一型，必須特別注意，要與他們保持溝通，不要沒收到客訴單就因此鬆懈
☞激進型 順從溫和型的相反，不滿會立即表示，而且通常不接受藉口。面對這類型的消費者，可以試著降低姿態，禮貌誠懇地傾聽、有條理地進行解釋，切忌情緒不要也跟著高漲，才不會讓事態更嚴重
☞熟客型 這種消費者可能是忠誠的常客，消費了不少金額，因此要求得到更好的殺必死，面對這種狀況，首先必須了解顧客的需求、問題的細節，最重要的是要當下立即解決
☞凹折扣奧客型 客訴或抱怨往往不想了解你們要怎麼解決，只關心能不能ㄠ到折扣或贈品，面對這種的要小心，不能被牽著鼻子走，理性回應必要時拿出證據或資料佐證，以免讓他們得逞獲得不應得的額外服務或贈品
☞不斷抱怨型 好像永遠不會有滿意的時候，不斷能找到點抱怨、客訴，對於處理人員來說可能會有挫折感，不過跟奧客型比起來，儘管他們會一直跑來抱怨，但算是忠誠度高的顧客，對於良好的客訴處理態度，是樂意去接受的，往後還是有再次消費及推薦其他人消費的可能性
不論被哪種類型的消費者客訴，都必須認真去看待 雖然大家都想避免被客訴，但換個角度想，能夠更了解消費者需求、發現自己的缺失與不足，或許也是提升產品以及企業形象的機會！
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圖片及文章來源:
http://www.socialmediatoday.com/social-business/5-most-common-types-customer-complaints-and-how-handle-them
