Steven的社群小教室-當我們被競品惡意攻擊時,該怎麼辦?

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Q:「老師,當我們被競品惡意攻擊時,該怎麼辦?」

我:首先,假定對方是競品的話, 因為對方拿了行銷資源攻擊我們, 所以我們就必須先拿到行銷資源, 要捨得花費這筆預算。

第二個,了解它是什麼樣的議題。 比方說, 相關優缺點的評比,就用剛剛說的行銷資源, 如果完全是惡意謾罵, 或沒來由的隨意攻擊, 那基本的證據要有, 然後透過官網、新聞稿發出正式聲明, 至少人們看到你的負面評價時, 他會想要上網查証, 而可以看到正面的訊息, 這樣才能做意見的平衡。

第三個,當我們遇到負面危機、 被網友攻擊時, 我們可以查攻擊的源頭, 比方說那些煽動網友的人們, 我們該怎麼處理呢?

我覺得第一個準則是, 判斷他講的是不是「事實」, 這很重要! 是事實的話,要做點彌補或溝通, 不是事實,就要做官方澄清。 第二個準則, 你的「態度」很重要! 永遠要用和緩的方式溝通, 千萬不要得理不饒人, 這樣反而只會激怒他, 而這樣並沒有任何幫助! 第三個, 「控制」負面議題的火勢很重要, 比如將火勢導到私下永遠是最好的解決方式。 但是在網路做的事是做給網友看的, 並不能真的解決問題, 所以網友的觀感很重要! 畢竟不可能直接問他們, 內容從何收到? 或上司會想辦法傾聽跟解決等等。 然後呢,在私下的時候, 必須很有誠意地跟他溝通, 並且直接告訴他: 「在這邊留言是沒用的,無法解決問題」, 還是得經過我們私下的管道 做處理以及聲明。 另外,集中在這個議題上的討論也是可以的, 也就是說,了解火的來源, 控制好火勢,別再讓它燒, 這是很重要的!

最後,如果被某網友盯上了, 並不斷地在我們的自媒體, 比如FB或影片上, 做攻擊跟謾罵, 該怎麼辦呢?

第一個是, 先選擇你在乎的關鍵詞, 也許是品牌的字, 或品牌附上的什麼字等等, 搜尋看看這些字詞, 如果有結果的話, 就要做出更大的影響。

第二點是,判斷目前的負面影響力。 這有兩個指標, 第一個是「誰」說的,說的人是誰? 第二個是說者的敵意有「多嚴重」? 假定某位網友敵意很重, 也有影響力, 那很簡單~ 你就創造一個正面的議題論調, 比如他說你的材質不好, 你就請一個更大的部落客來試試看材質, 也許他會說這個材質是好的, 那麼你就放大他,並做宣傳。 簡而言之, 小咖的說你不好,但有更大咖的背書, 你就會贏囉~~~~!

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