【公關社群危機淺見】

這幾天,某品牌發生公關/社群危機! 也讓他們的粉絲團湧入大量網友的埋怨、公幹,甚或圍剿。 這間公司的廣告公司,與我過去的工作職涯有些「淵源」..

「現在」看到這個狀況,可以一個「過來人」「第三者」的角度來看。 這件事情有幾個思考點。 當這個事件發生的時候, 我們操作品牌的人,就會非常擔心, 因為之前台灣有類似的事情, 就是某品牌發言失當之後, 產生生意下滑、品牌衰退、以及年輕人的反感、甚或股價下跌 然後找我們做整體的診斷與求救, 這是我之前經歷過的Case。

回到現在的時光,以剛剛上述的狀況來看, 品牌操作者的我們,會很擔心會不會就這樣重蹈覆轍。 所以呢,在緊接著第一階段的處理來說, 我覺得是一勝一敗。 為什麼一勝呢? 因為寫了一篇道歉文,而非狡辯文, 我認為是好的。

敗是什麼?就是傳出「刪文」這件事, 這是最不可犯的錯誤, 就像運球運出界一樣! 如果身為一個專業的團隊的話, 這種東西絕對不能這樣處理!

另一方面,很可惜的是說, 努力經營這麼久的品牌, 因為直接對年輕人的教訓,產生一個這樣的狀況。 不過,我想大概解構一下幾個重點。

第一個,就是以品牌操作者來說, 希望趕緊集中火勢,不讓野火亂燒、負評橫行。 集中火勢是有做到的, 因為在粉絲團裡面內容,而且粉絲團兩天內多了三萬粉絲, 所以集中火勢是有做到的, 但是這個問題是,集中火勢後, 他有講跟大家道歉, 但控制範圍也只限於這個粉絲團,卻救不了大眾, 你的目標族群不是只有這三萬粉絲, 而是大多的大眾! 甚至於在粉絲團內,有粉絲說:「像大街上打人小巷道歉一樣。」 以周杰倫在媒體裡面公開做了一件事情來說, 事後他在他的周杰倫後援會道歉, 這個邏輯是對的嗎? 所以集中火勢是ok的,但是以全方位的公關生態圈來看, 應該全部對症下藥進行解決才是對的, 你不能只用這個平台,就認為年輕人是可以溝通到的。

第二點,你會發現, 裡面提及的「難能可貴」是:企業大老闆願意放下身段道歉.. 但我想告訴大家,在網友的心裡, 當發生事情面對面的時候,他才是你的老闆、他才是你的長者, 你隔了一層媒體、隔了一條網路線, 你跟他是平等的,沒有在分大不大、高不高、小不小, 沒有這件事情。 他透過網路線的傳輸、他寫一句話, 你跟他都是平等的, 而他對你來說就是一個很遙遠的阿伯,或是很遙遠的一個人這樣而已, 非親非故,他也無法制約你, 所以,千萬不要有那種高高在上的矜持。

再來第三點,我覺得這是需要深究的。 一個個人的事情,為什麼要在企業平台的粉絲團說話呢? 當然是會想說,我做了一件事情、那這個公司我也有股份在內, 但不代表這個企業品牌,完全是你的呀! 公司負責人也不完全是你個人! 我的意思是說,當你直接在平台的粉絲團做這件事的時候, 這對品牌來說,就是直接跟大家說:「嘿!衝著我的品牌來!」 但是,這位企業高層的經歷,不是只有在這個品牌, 也不是只有服務上一個品牌, 他過去的經歷都是有的。 所以我覺得比較有智慧、比較明智的方法是, 應該在他「個人的粉絲團」講這件事情, 然後「品牌的粉絲團」伺機而動, 看要不要導過來、要不要發言;然後用品牌的角度, 不要導入任何企業個人的事情,「需要切割」! 而不是現在的做法,

怎麼會是「品牌粉絲團」裡面有一個「企業高層」在講話, 然後「企業高層」的粉絲團,再轉發這個「品牌粉絲團」裡面的文章, 怎麼隔了一層又一層的感覺, 重點是,這位企業高層,也不是全然的企業負責人!

怎麼會是這樣操作呢? 這非常的不自然,而且非常的商業化, 會讓大家感覺,你就是在保護你的品牌啊! 那既然你在保護你的品牌, 民眾生氣了,就會「哪裡痛我就打哪裡」!

再來第四點,千萬不要愚弄網友! 這邊你看到這些「商業化」、或用這個「品牌」的粉絲團, 其實應該用「個人的方式」來解釋, 而我覺得重點是,道歉的「誠意程度」, 你把這個道歉「商業化」了,這個道歉的誠意程度是「虛」的, 應該:設身處地、一字一句地,逐步解釋你為什麼這樣講的來由, 以及你真的不對在哪裡、你真的關心的點在哪裡等等。

第五點,你一直叫這個品牌的「某某小編」, 那是不是就直接被拱「加薪」了呢? 是不是直接就被「戳」下去了呢? 一個品牌的自媒體運營,應該是以一個品牌為核心, 以這個品牌的性格、品牌的調性、品牌的精神為準, 就好像它是一個人一樣, 怎麼會是一個品牌所用的一個人/公司呢? 現況是,太多網友提到那間公司的名稱了, 會覺得你是找那間公司做的嗎? 那麼這樣,你真的有幫到這個品牌嗎? 還是你在幫這間公司本身推廣呢? 這是什麼狀況呢? 或者,這個品牌小編...那萬一他跳槽了呢? 所以現在被拱加薪,你不覺得直接是這個狀況了嗎? 今天你操作的是這個品牌的性格,這個品牌的角色,不就ok了嗎?

重點來了! 所以我覺得核心點是 1.他把這個道歉「商業化」了, 然後又再加上一些可愛的圖片之類的。 2.我覺得道歉太商業化之外,這個道歉也「太匠氣」了,

這種太商業琢磨、太人為加工的道歉, 怎麼會讓人們心悅誠服地接受呢?

好像潛在的台詞在說: 「對不起喔!請不要影響到我的生意!」 不是就這樣直接地呈現嗎? 所以我的意思是,如果直接從頭再來, 我會提供三個建議,給這個操作者。

第一個,不要再叫某某小編了, 要跟品牌為伍,要以品牌為核心,不要讓網友出戲, 應該要讓品牌有一個人的性格。

第二個,重點是「個人」問題「個人」解決, 不要「個人問題」「商業解決」。 應該直接在個人的粉絲團做這件事情, 商業品牌的粉絲團就別做這些,應該做個切割。 當然,網友會在品牌的粉絲團下面負面留言,因為他知道你跟這間公司有關,

品牌粉絲團可以:不要再發言,直到「個人問題」解決完畢 品牌粉絲團也可以:直接回覆,品牌的立場及態度, 告訴他這是某某品牌的粉絲團,某某先生的言論, 有點像電視台講的「此為某某人的言論,並不代表本台立場」, 直接講一個堅定的態度就可以了。 告訴網友,我們品牌的「立場」是什麼, 例如直接告訴他,我們的立場是站在年輕人這邊的, 就直接告訴他這件事情就好啦! 跟他說我這個品牌支持的理念是什麼,但這是他個人的言論。 告訴他說,我們品牌雖然不同意某某先生的說法, 但是我捍衛他說話的權利!就到這邊做一個切割就好了, 不需要再為他做其他解釋。

而且,你怎麼會將火勢,導向最怕燒起來的地方呢? 把導火線連到你家,你怎麼會做這個連線的動作? 這個是不對的。

第三個,也是最大、最重要的重點, 叫做「拿出誠意,才是最高的指導原則。」 拿出最高的誠意,在個人的粉絲團裡面, 把你真正的看法、想法,很有誠意地講清楚, 真心地道歉,做到底、做得透徹一點, 這才是最重要的。

事到如今,我相信整個團隊都還無時無刻地在監控火勢狀況、留言的狀況, 並用line的群組做對接及溝通討論。

事實上,目前的建議就是, 需要冷處理,以及做區分、切割, 那要切記的是,這是個商業手段, 不要太「匠氣」,也不要「太商業」的做這件事情, 持續做行銷人現在該做的東西,並完成你應該做的推廣, 然後冷卻它、淡化它,再切割它!

以上純屬個人初淺分享!同行見笑!

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