Steven的社群小教室-當我們的粉絲團湧進大量負評的時候,應該怎麼處理?

April 18, 2017

【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】

 

Q:「老師,當我們的粉絲團湧進大量負評的時候,應該怎麼處理?」

 

我:當粉絲團有大量負評湧進的時候,
第一個,你要先確定一件事情,
就是這個事情是否屬實。
如果不是事實的話,請找第三方,
或者絕對公正的澄清稿來佐證就可以了。

 

但如果網友說的事情屬實,
那我們就應該要道歉,需要一個道歉的動作。

 

如果這件事情孰是孰非還很難說,處在一個模糊地帶的話,
建議「大事化小」、「簡化大事」、「大題小作」。
也就是,只要有接受到負評,而這個問題不一定對也不一定錯時,
請你在每一篇留言底下告訴他:
「謝謝您寶貴的建議,我們聽見了!我們尊重,也非常感謝您在這留言!」
大概是這樣的回覆,也切記每一篇留言不要一樣,
否則他會覺得你就只是複製貼上而已,他會更不開心!

 

所以,大概就是每一篇文章都要照顧到,
基本上就是希望讓消費者感受到,
「我們不同意你的看法,
但是絕對捍衛你說話的權利,並且感謝你願意在這告訴我們想法。」
而我們就非常謙卑地感謝,我覺得這樣就可以了!
那當然千萬不要刪文章,千萬不要進行筆戰,
這是千萬不能做的事情,這是個原則也是基底!

 

再來,看看這個問題是否能透過回覆解決。
如果不能的話,回到企業端來做解決、
做統一回覆,再用粉絲團轉發,
因為有些問題不是我們粉絲團操作者可以解決的,
所以,還是要看實際的問題想解決方式喔!

 

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