Steven的社群小教室-當我們的粉絲團湧進大量負評的時候,應該怎麼處理?

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Q:「老師,當我們的粉絲團湧進大量負評的時候,應該怎麼處理?」

我:當粉絲團有大量負評湧進的時候, 第一個,你要先確定一件事情, 就是這個事情是否屬實。 如果不是事實的話,請找第三方, 或者絕對公正的澄清稿來佐證就可以了。

但如果網友說的事情屬實, 那我們就應該要道歉,需要一個道歉的動作。

如果這件事情孰是孰非還很難說,處在一個模糊地帶的話, 建議「大事化小」、「簡化大事」、「大題小作」。 也就是,只要有接受到負評,而這個問題不一定對也不一定錯時, 請你在每一篇留言底下告訴他: 「謝謝您寶貴的建議,我們聽見了!我們尊重,也非常感謝您在這留言!」 大概是這樣的回覆,也切記每一篇留言不要一樣, 否則他會覺得你就只是複製貼上而已,他會更不開心!

所以,大概就是每一篇文章都要照顧到, 基本上就是希望讓消費者感受到, 「我們不同意你的看法, 但是絕對捍衛你說話的權利,並且感謝你願意在這告訴我們想法。」 而我們就非常謙卑地感謝,我覺得這樣就可以了! 那當然千萬不要刪文章,千萬不要進行筆戰, 這是千萬不能做的事情,這是個原則也是基底!

再來,看看這個問題是否能透過回覆解決。 如果不能的話,回到企業端來做解決、 做統一回覆,再用粉絲團轉發, 因為有些問題不是我們粉絲團操作者可以解決的, 所以,還是要看實際的問題想解決方式喔!

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