Steven的社群小教室-負面的社群危機該如何處理?

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Q:「老師,負面的社群危機該如何處理?」

我:其實危機沒有分社群或是實體,真的沒有分。

有人說,傳統的公關是負責作應變, 而傳統社群公關是負責作預防,其實這都不對, 基本上這是整體的,並沒有特別分什麼。 最主要的是,有什麼議題要澄清、什麼議題需要做維護、 什麼議題需要做道歉、什麼議題需要做復原......, 簡單來說就是要接下不同議題。

那以這些狀況來說,都環繞著: 第一個,做內容 第二個,做渠道發聲 第三個,做推廣 第四個,做監控及維護。 這些都沒有變,那別忘了前面會有一個狀況, 就是知道消費者的「感受」是什麼,而你需要如何做改變, 並且照著這個流程走,才是對的。

所以以做傳統公關來說的話, 發聲渠道就是媒體,包括平面、電視、網路媒體、雜誌等等, 那網路裡的渠道分媒體的社群平台之外, 還有相關的重點部落客、自己的臉書自媒體, 還有一些論壇,大概就是這幾個地方。 特別依照不同的平台來做內容、做應變, 這樣就可以了。

但有幾個觀念需要做釐清。 每個平台的名字、讓網友造浪造勢、讓人操作的自由度都不太一樣, 那網路社群提供給人們的自主性是比較高的, 所以在這邊操作特別要小心。 而聽風向、帶風向,掌握風向, 區分它的方向,再做處理,這是比較需要注意的喔!

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