社群小編金鐘罩:面對負評的心法與守則

經營粉絲團除了要追蹤粉絲的成長率、粉絲的興趣、安排貼文的內容之外,最重要的是與粉絲的互動,與粉絲有頻繁的互動,不但能讓粉絲覺得有親切感,也能因此留住舊有的粉絲,吸引新的粉絲進來,並能進而提升粉絲的忠誠度,但你知道回應的重要性嗎?當遇到負評或是競爭者的惡意攻擊又該如何應對呢?這招學起來,保證你能從容面對:

 

●回應率的重要性

    最關鍵的就是「回應率」!回應率計算方法:

【分母是「觸及」、分子是「互動數」】

    而回應率為何重要?我們可以從中了解粉絲對我們的喜愛度,粉絲喜歡看到我們、跟我們互動、分享給他的朋友。了解做什麼網友喜愛;做什麼獲得反效果~這非常的關鍵,我們可以用這個數字跟競爭者做比較,一個粉絲團經營的如何?並不是我們說好就好,摒除主觀意識,應該參照客觀的事實(數據),與同樣性質的粉絲團競爭比較,才能了解我們經營的成效。

 

●被競品惡意攻擊時,該怎麼辦?

 

1.獲取行銷資源

假定對方是競品的話,因為對方拿了行銷資源攻擊我們,所以我們就必須先拿相對的行銷資源,要捨得花費這筆預算。

 

2.了解議題方向

了解它是什麼樣的議題,比方說,相關優缺點的評比,就用剛剛說的行銷資源,如果完全是惡意謾罵,或沒來由的隨意攻擊,那基本的證據要有,然後透過官網、新聞稿發出正式聲明,至少人們看到你的負面評價時,他會想要上網查証,而可以看到正面的訊息,這樣才能做意見的平衡。

 

3.查證攻擊源頭

當我們遇到負面危機、被網友攻擊時,我們可以查攻擊的源頭,比方說那些煽動網友的人們,我們該怎麼處理呢?

        第一個準則是,判斷他講的是不是「事實」,這很重要!是事實的話,要做點彌補或溝通,不是事實,就要做官方澄清。

        第二個準則,你的「態度」很重要!永遠要用和緩的方式溝通,千萬不要得理不饒人,這樣反而只會激怒他,而這樣並沒有任何幫助!

       第三個,「控制」負面議題的火勢很重要,比如將火勢導到私下永遠是最好的解決方式,但是在網路做的事是做給網友看的,並不能真的解決問題,所以網友的觀感很重要!畢竟不可能直接問他們,內容從何收到?

或上司會想辦法傾聽跟解決等等,然後呢,在私下的時候,必須很有誠意地跟他溝通,並且直接告訴他:「在這邊留言是沒用的,無法解決問題」,還是得經過我們私下的管道做處理以及聲明,另外,集中在這個議題上的討論也是可以的,也就是說,了解火的來源,控制好火勢,別再讓它燒,這是很重要的!

 

       最後,如果被某網友盯上了,並不斷地在我們的自媒體,比如FB或影片上,做攻擊跟謾罵,該怎麼辦呢?

第一個是,先選擇你在乎的關鍵詞,也許是品牌的字,或品牌附上的什麼字等等,搜尋看看這些字詞,如果有結果的話,就要做出更大的影響。

第二點是,判斷目前的負面影響力。這有兩個指標,第一個是「誰」說的,說的人是誰?第二個是說者的敵意有「多嚴重」?假定某位網友敵意很重,也有影響力,那很簡單,你就創造一個正面的議題論調,比如他說你的材質不好,你就請一個更大的部落客來試試看材質,也許他會說這個材質是好的,那麼你就放大他,並做宣傳。簡而言之,小咖的說你不好,但有更大咖的背書,你就會贏囉!

 

●負面留言三種應對方式

1.隱藏

隱藏是讓他及他的朋友不發現。但請小心,假如他有兩個帳號,他就會發現了!

 2.刪除

刪除就是刪掉廣告文、置入文,所以他是能在當天解決的,不會對你Argue,基本上最好還是不要刪除,但廣告文是可以刪的。

3.回應

回應的部分,你可以不針對他回應,而是講其他事情,另外,如果臉書自己留言的讚數可以超越其他者,就也能成為「人氣留言」。

 

負面留言的回應內容

如果你選擇回應,首先,如同上述所說,先了解問題點是不是事實,如果不是,那就要趕快有證據地做澄清,那如果對方講對了,建議還是誠心的道歉,因為這種方式網友才比較能接受,能夠平息他的怒氣。

其實要處理網路的負評並沒有那麼難,就像是個人一樣, 只是平台不同罷了。怎麼讓他開心,怎麼平復他的情緒,就是把它當成人來處理就對了。

另外要切記,千萬不能用網軍、水軍來狡辯,那只會讓大家更不開心!

 

最後要記得,跟網友溝通時,要用「情緒」、「感性」的方式來溝通,千萬不能講太多數據上的道理喔!

 

 

 

本文受邀至動腦雜誌與官網所轉載

 

 

 

 

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