Steven的社群小教室-做口碑行銷時,遇到負面口碑該怎麼處理?

#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q:「老師,做口碑行銷時,遇到負面口碑該怎麼處理?(一)」 我:在你操作的平台中遇到負面口碑時,到底該怎麼處理呢? 第一個,熟悉論壇規則。 有些論壇使用的是熱門度排序,有些是更新度排序。如果是熱門度排序,你就把其他正面且熱門的口碑導引至前方,壓過負面口碑。 如果是更新度排序,就不斷的更新文章,把負面的蓋掉就行了! 第二個,把樓炒歪。 將議題的輿論,以不講正面也不講負面的方式,延伸出其他議題。 比如,店員是正妹、冷笑話、鬼故事等等,把這個樓炒歪,轉移大家的注意力,這是一個我們做口碑時「顧左右而言他」的方式。 另外,看到負面口碑時,我們該如何處理呢? 這個時候你要分辨幾個狀態。 首先,如果有要澄清的誤會及謠言,就要請官方提出聲明,並請第三方的專家或意見領袖(醫師、學者等)來做意見平衡及還原清白的動作。 假定這個負面口碑是無來由的謾罵,我們也不一定要跟他認真,等待這個議題慢慢消失即可。 第二,如果遇到的狀況是,他本身就是隨地謾罵、到處攻擊,甚至隨便號召人到現場鬧事的話,這都是比較嚴重的,建議將解決方針導引至私下的溝通與解決。

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#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q:「老師,做口碑行銷時,遇到負面口碑該怎麼處理?(二)」 我: 另外一個重點,在於「誰在說」以及「說的狀態」。 第一個,誰在說。 這個說的人影響力高不高?在哪些社群平台說了?粉絲回應率高不高?他是否有號召力?這是我們要仔細觀察的部分。 第二個,說的狀態。 訊息的狀態可以分成攻擊性、謾罵性、煽動性,或者只是情緒性的發佈。因此,這些說的內容也很重要。

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