Steven的社群小教室-做口碑行銷時，遇到負面口碑該怎麼處理？

【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，做口碑行銷時，遇到負面口碑該怎麼處理？（一）」我：在你操作的平台中遇到負面口碑時，到底該怎麼處理呢？第一個，熟悉論壇規則。有些論壇使用的是熱門度排序，有些是更新度排序。如果是熱門度排序，你就把其他正面且熱門的口碑導引至前方，壓過負面口碑。如果是更新度排序，就不斷的更新文章，把負面的蓋掉就行了！第二個，把樓炒歪。將議題的輿論，以不講正面也不講負面的方式，延伸出其他議題。比如，店員是正妹、冷笑話、鬼故事等等，把這個樓炒歪，轉移大家的注意力，這是一個我們做口碑時「顧左右而言他」的方式。另外，看到負面口碑時，我們該如何處理呢？這個時候你要分辨幾個狀態。首先，如果有要澄清的誤會及謠言，就要請官方提出聲明，並請第三方的專家或意見領袖（醫師、學者等）來做意見平衡及還原清白的動作。假定這個負面口碑是無來由的謾罵，我們也不一定要跟他認真，等待這個議題慢慢消失即可。第二，如果遇到的狀況是，他本身就是隨地謾罵、到處攻擊，甚至隨便號召人到現場鬧事的話，這都是比較嚴重的，建議將解決方針導引至私下的溝通與解決。

點擊圖片分享文章▼

【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，做口碑行銷時，遇到負面口碑該怎麼處理？（二）」我：另外一個重點，在於「誰在說」以及「說的狀態」。第一個，誰在說。這個說的人影響力高不高？在哪些社群平台說了？粉絲回應率高不高？他是否有號召力？這是我們要仔細觀察的部分。第二個，說的狀態。訊息的狀態可以分成攻擊性、謾罵性、煽動性，或者只是情緒性的發佈。因此，這些說的內容也很重要。