Steven的社群小教室-臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆比較有溫度,請問老師有何看法?

November 7, 2018

【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】
 
Q:「老師,臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆還是比較有溫度,請問老師有何看法?(一)」
 
我:我們要知道臉書機器人的三個特性。
 
。機器人回覆的東西比人更完善
。機器人不會出錯
。機器人更為即時
 
第一個,完善。
 
比如有一個粉絲問健康食品品牌問題,這時候機器人可以根據關鍵字給予三至四個建議,甚至從第一個回覆中繼續追問,回答更多問題。
 
所以,他能夠回答得比較全面,這是很重要的。人工的部分幾乎只能一問一答,但機器人可以一次給你五六個答案或建議。
 
假如關鍵字是「健康」,機器人可以提供的關鍵字是「皮膚健康」、「心情美麗」、「呼吸道健康」、「腸胃健康」等,並問粉絲需要哪一個。點開之後就能提供多種解決方式,這就是機器人的好處。

 

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Q:「老師,臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆還是比較有溫度,請問老師有何看法?(二)」

我:
 
第二個,即時。
 
我們不可能隨時隨地回覆,但機器人只要接收到關鍵字,就可以提供建議與回覆,這是非常即時的!
 
可是,即時真的能夠完全解決問題嗎?機器人解決百分之八十的問題絕對是可以的,隔天上班之後,再用人為的方式解決力有未逮的地方,這是可以的。

 

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Q:「老師,臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆還是比較有溫度,請問老師有何看法?(三)」

我:
 
第三個,不會出錯。
 
機器人提供的回覆都已經設定好,自然就能夠一問一答,不會出錯,但人就可能搞錯或發錯內容。
 
另外,想問大家一個問題。小編發文時,是否曾經寫錯名稱或貼錯連結呢?一定有的!所以Facebook之後才出現了編輯貼文的功能。
 
小編有沒有發Line訊息時發錯過呢?一定有的!而且推播之後收不回來,完蛋!
 
以這個部分而言,人一定會不小心犯錯,但機器人的錯誤就可以降低非常多。

 

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Q:「老師,臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆還是比較有溫度,請問老師有何看法?(四)」

我:
 
第四個,導購。
 
機器人也能夠做導購。在正常的情況下,人們願意跟他互動,商品就會更有機會推銷出去。
 
這樣的推銷「進可攻,退可守」。機器人擔任客服接收詢問,根據關鍵字提供解決方案之外,也可以順便帶到商品。
 
就像關鍵字一樣,這都是人們搜尋來的。也就是說,只要網友主動,購買機率就高,網友若被動了,購買率就低。
 
因此,有客服的機制存在,就能讓網友產生需求,並主動來詢問。你提供了銷售之後,購買率就會大增!

 

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Q:「老師,臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆還是比較有溫度,請問老師有何看法?(五)」

我:
 
第五個,互動率。
 
如果有一個機器人在線上,大家會很樂於和他互動。因為他總是能提供不同選項,而你也會想知道更多。
 
如果跟一個人一問一答,一定沒辦法一次面對許多問題並即時回覆,速度一定會慢上許多,無法一次給予多個選項,互動率就會比較低。
 
互動率低時,就不會有更多觸及率。因為演算法是根據喜好度來排序的,我們越常和粉絲團互動,就越會給他內容。
 
根據統計,只要安裝了機器人,平均一個人私訊時會連問六次,不像人工問一次就跑掉,因此觸及率會大增!

 

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Q:「老師,臉書機器人可以省下很多時間及成本,但老闆認為人工回覆還是比較有溫度,請問老師有何看法?(六)」

我:
 
[ 總結 ]
 
大家在使用機器人的過程中,沒有人的溫度可以這麼高,同時又有這麼多好處。
 
除此之外,因為它是齊頭並進的,機器人回覆的同時,人會在隔天力有未逮的情況下回覆。
 
而且,機器人在設定時,就要表明自己是粉絲團的代班機器人,告訴粉絲現在會盡可能先回覆大家的問題,等到明天工作人員上線了,會再依照狀況給予詳盡的回覆。
 
這是一個1+1大於「無限」的狀況。雖然溫度沒有比人更高,但多了這麼多好處時,我們可以開始思考機器人的好處。
 
曾有一個案例可以讓我們思考看看—
我們到底該用e-tag好,還是繼續使用人工收費好?
 
當然是e-tag!因為大家會更方便,但需要忍受一段陣痛期。
 
所以,不要卡在「人比較有溫度」的思考中。你要試想,你的粉絲團是不是常常有人發問?是不是同時有很多人發問?
 
有人會說,你的粉絲團現在很多人問問題,但如果沒有的話,就不用考慮這個問題了!
 
這句話是錯的!當你還沒有準備好,誰會想來問你?
 
但是當你有辦法即時回覆,大家食髓知味,知道這個服務很不錯,覺得它實用甚至幽默,當他需要問題的解答時,他會更頻繁的來詢問,甚至告訴朋友這件事,就產生了社群擴散!
 
另一個重點是,安裝機器人不需要花什麼錢啊!所以CP值真的很高!
 
目前,在國外已經超過十萬個臉書機器人的安裝,這已然是個不可逆的趨勢。
 
這個有趣、實用且重要的小東西,在這邊和大家分享囉!

 

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