【公關社群危機淺見】

這幾天，某品牌發生公關/社群危機！也讓他們的粉絲團湧入大量網友的埋怨、公幹，甚或圍剿。這間公司的廣告公司，與我過去的工作職涯有些「淵源」..

「現在」看到這個狀況，可以一個「過來人」「第三者」的角度來看。這件事情有幾個思考點。當這個事件發生的時候，我們操作品牌的人，就會非常擔心，因為之前台灣有類似的事情，就是某品牌發言失當之後，產生生意下滑、品牌衰退、以及年輕人的反感、甚或股價下跌然後找我們做整體的診斷與求救，這是我之前經歷過的Case。

回到現在的時光，以剛剛上述的狀況來看，品牌操作者的我們，會很擔心會不會就這樣重蹈覆轍。所以呢，在緊接著第一階段的處理來說，我覺得是一勝一敗。為什麼一勝呢？因為寫了一篇道歉文，而非狡辯文，我認為是好的。

敗是什麼？就是傳出「刪文」這件事，這是最不可犯的錯誤，就像運球運出界一樣！如果身為一個專業的團隊的話，這種東西絕對不能這樣處理！

另一方面，很可惜的是說，努力經營這麼久的品牌，因為直接對年輕人的教訓，產生一個這樣的狀況。不過，我想大概解構一下幾個重點。

第一個，就是以品牌操作者來說，希望趕緊集中火勢，不讓野火亂燒、負評橫行。集中火勢是有做到的，因為在粉絲團裡面內容，而且粉絲團兩天內多了三萬粉絲，所以集中火勢是有做到的，但是這個問題是，集中火勢後，他有講跟大家道歉，但控制範圍也只限於這個粉絲團，卻救不了大眾，你的目標族群不是只有這三萬粉絲，而是大多的大眾！甚至於在粉絲團內，有粉絲說：「像大街上打人小巷道歉一樣。」以周杰倫在媒體裡面公開做了一件事情來說，事後他在他的周杰倫後援會道歉，這個邏輯是對的嗎？所以集中火勢是ok的，但是以全方位的公關生態圈來看，應該全部對症下藥進行解決才是對的，你不能只用這個平台，就認為年輕人是可以溝通到的。

第二點，你會發現，裡面提及的「難能可貴」是：企業大老闆願意放下身段道歉.. 但我想告訴大家，在網友的心裡，當發生事情面對面的時候，他才是你的老闆、他才是你的長者，你隔了一層媒體、隔了一條網路線，你跟他是平等的，沒有在分大不大、高不高、小不小，沒有這件事情。他透過網路線的傳輸、他寫一句話，你跟他都是平等的，而他對你來說就是一個很遙遠的阿伯，或是很遙遠的一個人這樣而已，非親非故，他也無法制約你，所以，千萬不要有那種高高在上的矜持。

再來第三點，我覺得這是需要深究的。一個個人的事情，為什麼要在企業平台的粉絲團說話呢？當然是會想說，我做了一件事情、那這個公司我也有股份在內，但不代表這個企業品牌，完全是你的呀！公司負責人也不完全是你個人! 我的意思是說，當你直接在平台的粉絲團做這件事的時候，這對品牌來說，就是直接跟大家說：「嘿！衝著我的品牌來！」但是，這位企業高層的經歷，不是只有在這個品牌，也不是只有服務上一個品牌，他過去的經歷都是有的。所以我覺得比較有智慧、比較明智的方法是，應該在他「個人的粉絲團」講這件事情，然後「品牌的粉絲團」伺機而動，看要不要導過來、要不要發言；然後用品牌的角度，不要導入任何企業個人的事情，「需要切割」！而不是現在的做法，

怎麼會是「品牌粉絲團」裡面有一個「企業高層」在講話，然後「企業高層」的粉絲團，再轉發這個「品牌粉絲團」裡面的文章，怎麼隔了一層又一層的感覺，重點是，這位企業高層，也不是全然的企業負責人!

怎麼會是這樣操作呢？這非常的不自然，而且非常的商業化，會讓大家感覺，你就是在保護你的品牌啊！那既然你在保護你的品牌，民眾生氣了，就會「哪裡痛我就打哪裡」！

再來第四點，千萬不要愚弄網友！這邊你看到這些「商業化」、或用這個「品牌」的粉絲團，其實應該用「個人的方式」來解釋，而我覺得重點是，道歉的「誠意程度」，你把這個道歉「商業化」了，這個道歉的誠意程度是「虛」的，應該：設身處地、一字一句地，逐步解釋你為什麼這樣講的來由，以及你真的不對在哪裡、你真的關心的點在哪裡等等。

第五點，你一直叫這個品牌的「某某小編」，那是不是就直接被拱「加薪」了呢？是不是直接就被「戳」下去了呢？一個品牌的自媒體運營，應該是以一個品牌為核心，以這個品牌的性格、品牌的調性、品牌的精神為準，就好像它是一個人一樣，怎麼會是一個品牌所用的一個人/公司呢？現況是，太多網友提到那間公司的名稱了，會覺得你是找那間公司做的嗎？那麼這樣，你真的有幫到這個品牌嗎？還是你在幫這間公司本身推廣呢？這是什麼狀況呢？或者，這個品牌小編...那萬一他跳槽了呢？所以現在被拱加薪，你不覺得直接是這個狀況了嗎？今天你操作的是這個品牌的性格，這個品牌的角色，不就ok了嗎？

重點來了！所以我覺得核心點是 1.他把這個道歉「商業化」了，然後又再加上一些可愛的圖片之類的。 2.我覺得道歉太商業化之外，這個道歉也「太匠氣」了，

這種太商業琢磨、太人為加工的道歉，怎麼會讓人們心悅誠服地接受呢？

好像潛在的台詞在說：「對不起喔！請不要影響到我的生意！」不是就這樣直接地呈現嗎？所以我的意思是，如果直接從頭再來，我會提供三個建議，給這個操作者。

第一個，不要再叫某某小編了，要跟品牌為伍，要以品牌為核心，不要讓網友出戲，應該要讓品牌有一個人的性格。

第二個，重點是「個人」問題「個人」解決，不要「個人問題」「商業解決」。應該直接在個人的粉絲團做這件事情，商業品牌的粉絲團就別做這些，應該做個切割。當然，網友會在品牌的粉絲團下面負面留言，因為他知道你跟這間公司有關，

品牌粉絲團可以：不要再發言，直到「個人問題」解決完畢品牌粉絲團也可以：直接回覆，品牌的立場及態度，告訴他這是某某品牌的粉絲團，某某先生的言論，有點像電視台講的「此為某某人的言論，並不代表本台立場」，直接講一個堅定的態度就可以了。告訴網友，我們品牌的「立場」是什麼，例如直接告訴他，我們的立場是站在年輕人這邊的，就直接告訴他這件事情就好啦！跟他說我這個品牌支持的理念是什麼，但這是他個人的言論。告訴他說，我們品牌雖然不同意某某先生的說法，但是我捍衛他說話的權利！就到這邊做一個切割就好了，不需要再為他做其他解釋。