Steven的社群小教室-負面的社群危機該如何處理？

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Q：「老師，負面的社群危機該如何處理？」

我：其實危機沒有分社群或是實體，真的沒有分。

有人說，傳統的公關是負責作應變， 而傳統社群公關是負責作預防，其實這都不對， 基本上這是整體的，並沒有特別分什麼。 最主要的是，有什麼議題要澄清、什麼議題需要做維護、 什麼議題需要做道歉、什麼議題需要做復原......， 簡單來說就是要接下不同議題。

那以這些狀況來說，都環繞著： 第一個，做內容 第二個，做渠道發聲 第三個，做推廣 第四個，做監控及維護。 這些都沒有變，那別忘了前面會有一個狀況， 就是知道消費者的「感受」是什麼，而你需要如何做改變， 並且照著這個流程走，才是對的。

所以以做傳統公關來說的話， 發聲渠道就是媒體，包括平面、電視、網路媒體、雜誌等等， 那網路裡的渠道分媒體的社群平台之外， 還有相關的重點部落客、自己的臉書自媒體， 還有一些論壇，大概就是這幾個地方。 特別依照不同的平台來做內容、做應變， 這樣就可以了。

但有幾個觀念需要做釐清。 每個平台的名字、讓網友造浪造勢、讓人操作的自由度都不太一樣， 那網路社群提供給人們的自主性是比較高的， 所以在這邊操作特別要小心。 而聽風向、帶風向，掌握風向， 區分它的方向，再做處理，這是比較需要注意的喔！

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