Steven的社群小教室-當我們的粉絲團湧進大量負評的時候，應該怎麼處理？

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Q：「老師，當我們的粉絲團湧進大量負評的時候，應該怎麼處理？」

我：當粉絲團有大量負評湧進的時候， 第一個，你要先確定一件事情， 就是這個事情是否屬實。 如果不是事實的話，請找第三方， 或者絕對公正的澄清稿來佐證就可以了。

但如果網友說的事情屬實， 那我們就應該要道歉，需要一個道歉的動作。

如果這件事情孰是孰非還很難說，處在一個模糊地帶的話， 建議「大事化小」、「簡化大事」、「大題小作」。 也就是，只要有接受到負評，而這個問題不一定對也不一定錯時， 請你在每一篇留言底下告訴他： 「謝謝您寶貴的建議，我們聽見了！我們尊重，也非常感謝您在這留言！」 大概是這樣的回覆，也切記每一篇留言不要一樣， 否則他會覺得你就只是複製貼上而已，他會更不開心！

所以，大概就是每一篇文章都要照顧到， 基本上就是希望讓消費者感受到， 「我們不同意你的看法， 但是絕對捍衛你說話的權利，並且感謝你願意在這告訴我們想法。」 而我們就非常謙卑地感謝，我覺得這樣就可以了！ 那當然千萬不要刪文章，千萬不要進行筆戰， 這是千萬不能做的事情，這是個原則也是基底！

再來，看看這個問題是否能透過回覆解決。 如果不能的話，回到企業端來做解決、 做統一回覆，再用粉絲團轉發， 因為有些問題不是我們粉絲團操作者可以解決的， 所以，還是要看實際的問題想解決方式喔！

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