Steven的社群小教室-老師，在你做了那麼多數位公關的相關操作後，你怎麼看待最近某些企業被網友圍剿的狀況？

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Q：「老師，在你做了那麼多數位公關的相關操作後，你怎麼看待最近某些企業被網友圍剿的狀況？」

我：我覺得就像人一樣， 人在跟朋友交往的過程中， 會有麻吉的時候，同時也有吵架的時候， 有高有低、有好有壞的情況都會產生。 所以，我覺得最重要的還是過程當中， 判斷這個人是不是值得我們信賴的， 而他過去累積的點滴，是不是正面的。

網友跟消費者往往就跟朋友一樣。 就是你對他很好很好，做對了一百件事情， 可是第一百零一件事是錯的，他就永遠記得你是錯的， 前面的一百件好事，可能就被抹煞掉了。

唉，這實在令人嘆氣， 因為做人好像就是這樣！

可是你先前做的一百件好事，可以成為你的資產， 你可以利用這些資料以及過去的好來做澄清、解釋， 並做一些彌補或復原。 所以其實做好事、積陰德、多燒香， 還真的是有幫助的！

第二點，有的時候「自然不刻意」很重要。 不要用太匠氣、太商業化的操作， 這樣的刻意包裝會讓人感覺或直接看出來你是有目的性的， 你是帶有利益地在做這件事情， 所以這件事的分寸要拿捏得夠清楚、更真誠才行。

第三點，才會講到戰術面。 戰術面就是，平時不要有問題時才作處理， 更重要的是，留意特別忠誠的人。 所以你的重度粉絲、鐵粉是很重要的， 這方面要利用網路來做培養跟經營並且持續累積， 之後有問題的時候，這些忠誠鐵粉自然會幫你號召， 幫你做維護，這也是很重要的喔！

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