Airbnb AI客服降低17%客服成本：老闆該看懂的3件事

AI 客服真的能幫企業省錢嗎？Airbnb 在 2026 年第三季財報會議上說，每筆訂單的客服成本比去年同期降了 17% 以上，約四成客服問題已經不用真人處理，執行長 Brian Chesky 甚至說，AI 是 Airbnb 遇過最好的事之一。亞瑞特數位社群行銷（Arete）黃逸旻 Steven 認為：AI 先幫你省成本，再幫你留住客人——常見問題交給 AI、自己打造 AI 助理、讓外面的 AI 找得到你，三件事要一起做。

3 點重點摘要

① 四成問題不用真人：常見問題交給 AI，人力留給比較難的服務。

② 自己做 AI 代理人：Airbnb 正在打造自己的 AI 代理人，跟客人的關係要握在自己手上。

③ 外面的 AI 是新入口：外部 AI 代理人不是威脅，外面的 AI 帶流量，自己的 AI 留客人。

圖說：Steven 趨勢觀點｜Airbnb 用 AI 客服，每筆訂單客服成本降 17%（影片旁白為 AI 語音）

Airbnb 的 AI 客服省了多少？

根據 Airbnb 2026 年 11 月 5 日（美國時間）第三季財報電話會議的逐字稿，執行長 Brian Chesky 表示，每筆訂單的客服成本比去年同期下降超過 17%；第三季約 40% 的客服問題不需要真人客服就解決，第二季時約為三分之一。Airbnb 的 AI 助理目前支援超過 50 種語言。

Chesky 也說，Airbnb 正在打造自己的 AI 代理人，協助旅客在 Airbnb 上一站規劃整趟旅程、跟同行的人一起做決定，預計明年上半年開始提供給旅客使用。對於外部的 AI 代理人，他表示不把它們當成威脅，而是像 Google 一樣，是讓更多人發現 Airbnb 的機會。

AI 客服要怎麼用，才不會讓客人覺得被敷衍？

Steven 在〈臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆比較有溫度？〉系列講過：機器人可以先解決大部分問題，力有未逮的地方，隔天再由真人補上；而且機器人要表明自己是「代班機器人」，告訴客人現在先盡量回答，真人上線後會再詳細處理。他的比喻是 e-tag：一開始有陣痛期，但大家用了就回不去，不要卡在「人比較有溫度」的思考裡。

常見做法	問題在哪	Steven 建議改成
客服全部靠真人	下班就失聯、成本越來越高	常見問題交給 AI，人力留給難的服務
只靠外部平台接客人	客人關係握在別人手上	建立自己的 AI 助理和會員關係
把外部 AI 當威脅、不理它	AI 推薦時找不到你	把官網資料寫清楚，讓 AI 找得到、推得出你

Steven 怎麼看：外面的 AI 帶流量，自己的 AI 留客人

Steven 以前談電商通路時說過一句話：外部電商利用流量，內建電商累積用戶。放到 AI 時代一樣成立：ChatGPT、Google 這些外部的 AI，是新的流量入口，品牌要讓它們找得到你、推得出你；自己的 AI 助理和官網，則負責服務、留住客人、累積會員。Airbnb 兩邊都做，就是這個道理。

他在介紹 AiPR 智能客服時也提過：客服不只是成本，而是品牌最前線的防火牆，客服下班就等於品牌失聯。AI 客服先把成本降下來，省下的人力再拿去做更有溫度的服務。

台灣企業可以先做哪 3 件事？

① 盤點客服問題：把最近三個月的客服紀錄分類，找出可以交給 AI 先回答的常見問題。

② 建立自己的知識庫：產品、價格、流程、退換貨規則寫成清楚的問答，給自己的 AI 助理用，也放上官網。

③ 讓外面的 AI 找得到你：官網補上常見問答、結構化資料和清楚的服務說明，ChatGPT、Google AI 摘要推薦時才會提到你。

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常見問答

Q：AI 客服可以取代真人客服嗎？

A：還不能全部取代。Airbnb 第三季約四成客服問題不用真人就解決，代表常見問題可以先交給 AI，難的、需要判斷的仍要真人補位。

Q：品牌要自己做 AI 助理，還是靠外部的 AI 平台？

A：兩個都要。外部的 AI 代理人是新的流量入口，品牌要讓它找得到官網；自己的 AI 助理負責服務和留住客人，客人關係握在自己手上。

Q：中小企業導入 AI 客服，第一步要做什麼？

A：先盤點最常被問的問題，整理成清楚的問答知識庫，再挑一個管道（例如粉專私訊或官網）試用，邊用邊補答案。

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資料來源

・Airbnb 2026 年第三季財報電話會議逐字稿（2026/11/06）：https://www.fool.com/earnings/call-transcripts/2026/11/06/airbnb-abnb-q3-2026-earnings-call-transcript/

發佈日：2026/11/08｜更新日：2026/11/08

作者

黃逸旻 Steven｜亞瑞特數位社群行銷 創辦人暨執行長；社群行銷講師、AI 行銷講師；社群行銷管理師 國家／國際級證照總顧問；104 人力銀行 知識長（https://www.aretedigitalsocial.com/steven）