雙11電商AI小秘書：聊超過6句加車率40倍，品牌該學的3件事

雙11 電商只能拚價格嗎？台灣有電商業者在雙11 前推出 AI 導購小秘書，業者表示，消費者只要跟它對話超過 6 句，加入購物車的比率可達 40 倍以上。亞瑞特數位社群行銷（Arete）黃逸旻 Steven 認為：客人肯開口問，就離買不遠；雙11 拚的不只是價格，是誰先聽懂客人——讓客人主動問、把商品資料寫清楚、AI 先接手真人再補位，這三件事做好，AI 導購才會真的帶來訂單。

3 點重點摘要

① 讓客人主動開口問：客人主動來問，購買的機會就高；先把最常被問的問題整理成答案。

② AI 答得好，靠你的資料：近七成民眾希望電商提供 AI 比價，規格、尺寸、適合誰都要寫清楚，AI 才推得對。

③ AI 先接手，真人再補位：大部分問題 AI 先回，難的交給真人，並讓客人知道現在是 AI 在回答。

圖說：Steven 趨勢觀點｜雙11 電商用 AI 小秘書，品牌該學的 3 件事（影片旁白為 AI 語音）

雙11 電商的 AI 小秘書是什麼？

根據 TVBS新聞網 2026 年 11 月 7 日的報導，雙11 前夕，有零售通路業者與國際雲端大廠合作，推出 AI 導購小秘書，消費者可以用聊天的方式找商品、問問題。業者的電商營運部人員表示，功能一上線，加入購物車的比率就明顯上升，只要對話超過 6 句，加車率可達 40 倍以上（業者自家數據，報導未說明比較基準）。

報導也引用資策會的調查：68.7% 的民眾希望電商平台提供「AI 商品比價」服務；分析師觀察，消費者對價格的敏感度持續提高，網購行為越來越理性比價。另據經濟部統計，2025 年台灣零售業網路銷售額創下 6,716 億元新高。

為什麼聊得越多，客人越敢買？

Steven 以前在〈臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆比較有溫度？〉系列就講過：機器人也能導購，「網友主動，購買機率就高」。客人願意問問題，代表他已經有需求；回答得越快、越完整，他就越接近下單。他也提過，粉專裝了聊天機器人之後，網友常常會一次連問好幾題，不像人工回覆問一次就跑掉。

常見做法	問題在哪	Steven 建議改成
只拚折扣和價格	客人比完價就走	讓客人主動問，先聽懂他要什麼
商品頁只放美照和一句標語	AI 和客人都找不到答案	規格、尺寸、適合誰、常見問題都寫清楚
全部交給機器人，或全部靠真人	不是太慢，就是答錯沒人管	AI 先接手，難的交給真人補位

Steven 怎麼看：AI 答得好，靠的是你的資料

Steven 的看法是：AI 小秘書不是多請一個客服，而是把「逛」變成「被問懂」。但 AI 只能用你給它的資料回答，商品頁寫得模糊，AI 就只能答得模糊。這跟 AI 搜尋是同一件事：資料越清楚、越完整，AI 越能把對的商品推給對的人。

至於「機器人沒有溫度」的擔心，Steven 的建議是不要卡在這裡：讓機器人先回答大部分問題，人在後面補位，並清楚告訴客人現在是誰在回答，速度和溫度可以同時做到。

台灣品牌雙11 前可以做哪 3 件事？

① 整理「客人最常問的 20 題」：從私訊、留言、客服紀錄找出來，每一題寫成清楚的答案。

② 補齊商品頁資料：規格、尺寸、材質、適合誰、不適合誰、怎麼選，寫成 AI 和人都看得懂的文字。

③ 設好 AI 和真人的分工：AI 先回常見問題，退換貨、客訴、大量採購等交給真人，並在對話開頭說明是 AI 在回答。

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常見問答

Q：電商導入 AI 導購小秘書，真的能提高轉換嗎？

A：有業者表示，對話超過 6 句的消費者，加車率可達 40 倍以上；但前提是商品資料寫得清楚、常見問題整理完整，AI 才答得好、推得準。

Q：用 AI 回覆客人，會不會讓品牌少了溫度？

A：讓 AI 先回答大部分常見問題，難的、需要判斷的交給真人補位，並清楚告訴客人現在是 AI 在回答，速度和溫度可以兼顧。

Q：中小電商沒有預算做 AI 小秘書，可以先做什麼？

A：先把客人最常問的問題整理成答案、補齊商品頁資料。這些資料不只給 AI 用，也能直接放上官網和社群，讓客人和 AI 搜尋都找得到。

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資料來源

・TVBS新聞網（2026/11/07）：https://news.tvbs.com.tw/life/4045339

發佈日：2026/11/08｜更新日：2026/11/08

作者

黃逸旻 Steven｜亞瑞特數位社群行銷 創辦人暨執行長；社群行銷講師、AI 行銷講師；社群行銷管理師 國家／國際級證照總顧問；104 人力銀行 知識長（https://www.aretedigitalsocial.com/steven）